📖결정적 순간의 대화

결정적 순간의 대화
상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술

지은이 : 조셉 그레니, 케리 패터슨, 론 맥밀런, 알 스위즐러, 에밀리 그레고리
발행처 : 김영사
펴낸날 :  2013년 7월 12일

목차

1. 결정적 순간의 대화란 무엇인가: 그리고 누가 하는가
2. 결정적 순간의 대화 마스터하기: 대화의 위력

STEP 1. 입을 열기 전에 할 일
3. 초점을 맞출 주제를 선택하라: 적절한 대화를 나누고 있는지 확신하는 법
4. 진심을 가지고 시작하라: 당신이 정말로 원하는 것에 초점을 유지하는 법
5. 내 스토리를 돌아보라: 화가 나거나 겁이 나거나 상처를 받았을 때 대화를 계속하는 법

STEP 2. 입을 여는 법
6. 과정을 살펴보라: 안전감이 위협받는 때를 알아차리는 법
7. 안전지대를 만들어라: 어떤 이야기도 할 수 있도록 대화를 안전하게 만드는 법
8. 내 입장을 말하라: 거슬리지 않고 설득력 있게 말하는 법
9. 상대방의 입장을 알아보라: 상대방이 화가 나 있거나 침묵할 때 경청하는 법
10. 당신의 펜을 되찾아라: 가혹한 피드백을 받았을 때 회복하는 법

STEP 3. 대화를 마무리하는 법
11. 행동에 나서라: 결정적 순간의 대화를 행동으로 옮기고 성과를 얻는 법
12. “맞습니다, 하지만”: 까다로운 상황을 위한 조언
13. 대화 원칙 총정리: 대화 준비와 학습을 위한 도구

밑줄쫙

1. 결정적 순간의 대화란 무엇인가: 그리고 누가 하는가

결정적 순간의 대화는 누구에게나 일어난다. 결정적 순간의 대화란 바로 당신의 삶을 바꾸는 일상 대화를 가리킨다.
그렇다면 당신이 하는 일상 대화를 평범하지 않은 결정적 순간 대화로 만드는 것은 무엇일까?
첫째. 대화를 나누는 사람들의 의견이 다양한 경우다.
둘째, 중요한 이해관계가 걸려있는 때다.
셋째, 감정이 격해지는 경우다.

무엇이 대화를 결정적으로 만드는가
각 대화를 단순히 불만스럽거나 두렵거나 짜증이 나는 데 그치지 않고 결정적 순간의 대화로 만드는 때는그 대화가 불러오는 결과가 당신에게 중요한 의미가 있는 관계나 성과에 지대한 영향을 미칠 수 있는 순간이다.

'지체 시간'이 관건이다
문제를 해결하는 확실한 방법은 효과적인 대화를 시작하는 가장 빠른 방법을 찾는 것뿐이다.
왜 지체 시간이 길어질까
문제 확인과 효과적인 해결 사이의 지체 시간이 길어지는 이유는 우리가 문제를 아예 방치하거나 제대로 처리하지 않아 문제가 지속되기 때문이다.
결정적 순간의 대화를 회피하는 이유
문제를 상사나 배우자, 이웃, 동료와 논의하지 않으면 그 문제가 마법처럼 사라질까? 아니다. 오히려 당신은 그 문제라는 렌즈를 거쳐 다른 사람을 보게 된다. 그리고 당신의 시각은 당신의 행동에 드러나기 마련이다. 누군가에게 적의를 품고 있으면 그 사람을 대하는 태도에서 그런 마음이 묻어 나온다. 예를 들어 당신은 그 사람에게 쏘아붙이고 같이 있는 시간을 가능한 한 줄인다.
결정적 순간의 대화를  제대로 하지 않는 이유
우리는 그렇게 태어났다. 굉장히 중요한 문제와 관련해 당신이 동의하지 않는 말을 하면 당신은 본능적으로 위협을 인식하고 신체적 안전을 위해 대비하게 된다.
우리는 압박을 받는다.
우리는 당황한다. 굉장히 중요한 문제와 관련해 당신이 동의하지 않는 말을 하면 당신은 본능적으로 위협을 인식하고 신체적 안전을 위해 대비하게 된다.
우리는 문제를 키우는 식으로 행동한다. 당신이 격앙된 채 침묵할수록 다른 사람이 싫어하는 바로 그 행동을 더 많이 하게 된다. 이렇게 갈수록 상황이 악화하는 바람직하지 않은 각각의 사례 에서 위험성은 중상 정도이고 의견이 엇갈렸으며 감정이 격해졌다.
희망은 있다

결정적 순간위 대화 기술은 삶을 어떻게 바꾸는가
탄탄한 관계와 경력, 조직, 공동체를 만드는 힘은 동일하다. 바로 중요한 이해관계가 걸려 있고 감정을 자극하며 논란의 여지가 있는 주제에 관해 솔직하게 이야기하는 능력이다.
당신의 영향력을 높여준다
대화를 니누면 문제를 해결해 관계가 더 굳건해질 수 있는데 계속 미루며 꾸물거리다 보니 지체 시간이 하나의 생활방식이 되어버린다. 또 문제가 있으면 털어놓고 말하는 게 아니라 행동으로 티를 내 적의만 쌓고 사이가 멀어진다.
결정적 순간의 대화를 일상적으로 나누고 잘 해내는 사람은 논란의 여지가 있고 심지어 모험적인 의견도 사람들이 귀를 기울이도록 표현한다. 덕분에 상사, 동료, 직속 부하직원 들은 방어적으로 반응하거나 화를 내지 않고 그들의 이야기를 듣는다.
우리는 오피니언 리더가 사실을 말하면서도 관계를 유지하는 방법을 찾는 모습을 누차 목격했고, 실제로 그들이 업무 관계를 더 탄탄히 만드는 방식으로 대화에 접근하는 것을 보고 놀랐다.
그래서 '진실을 피하는 것'이 아니라 '진실에 기반하는 것'이 관계를 강화하는 유일한 길임을 알게 되었다.
조직을 개선한다
우리는 사람들이 아주 위험한 문제를 형편없이 다루거나 매우 능숙하게 다룰 때 종종 세상이 바뀐다는 것을 발견했다.
침묵은 살인이다. 진짜 문제는 이렇게 규칙을 어기는 행동을 알아차린 사람들이 침묵한다는 사실이다. 우리는 전 세계에서 그런 결정적 순간에 문제를 지적할 간호사가 12명 중 한 명 정도밖에 안 된다는 것을 발견했다. 의사가 그와 비숫한 결정적 순간의 대화에 나설 확률도 그다지 더 높지 않았다.
더구나 그들이 입을 다물고 결정적 순간의 대화를 효과적으로 나누지 않으면 환자의 안전, 간호사의 이직률, 의사의 만족도,간호 업무의 생산성 같은 중요한 결과에 영향을 미친다.
침묵을 실패를 부른다. 성공과 실패를 가늠하는 요소는 바로 '사람들이 구체적이고 의미 있는 결정적 순간의 대화를 할 수 있는가'였다.
우리가 연구한 대다수 조직에서 직원들은 그런 결정적 순간이 닥쳤을 때 침묵했다. 다행히 이런 걱정거리를 솔직하고 효과적으로 이야기할 수 있는 조직에서는 프로제트가 실패할 화률이 절반
이하였다. 프로젝트가 실패하면 비용 급증, 납기 지연, 사기 저하 같은 핵심 성과 지표상의 문제가 나타났다. 우리 연구에 따르면 그 근본 원인은 결정적 순간에 목소리를 내지 않으려 하거나 낼 수 없는 데 있었다.
결정적 순간의 대화를 능숙하게 나누는 직원들이 일하는 회사에 다음과 같은 특징이 있음을 보여
주었다.

• 대화 기술에 덜 능숙한 동료들보다 경기 침체에 5배 더 빨리 대처하고 휠씬 더 현명하게 예산을 조정한다.
• 안전하지 않은 환경으로 인해 발생하는 부상과 사망을 막을 가능성이 3분의 2 증가한다.
• 직원들이 회피하지 않고 결정적 순간의 대화를 나눌 때마다 8시간과 1,500달러를 절약한다.
• 가상작업팀에서 신뢰가 현저하게 증가하고 거래 비용이 감소한다. 가상작업팀에서 결정적 순간의 대화를 나누지 못 하는 사람들은 물리적으로 같은 사무실에서 일하는 팀에서보다 최대 3배 더 고생한다(힘담, 소문, 기반 약화하기, 소극적 공격등).
• 따돌림을 조장하거나 잘못을 눈감아주거나 부정직하고 무능한 동료들을 변화시킨다. 응답자 4,000명 이상 가운데 93%가 자신의 조직 내에서 그런 사람들이 현재 거의 '아무도 못 건드리는' 존재로 책임 추궁도 받지 않고 4년 이상 자리를 지키고 있다고 말했다.

최악의 회사에서는 실적이 나쁜 직원을 처음에는 무시하다가 나중엔 전출한다. 좋은 회사에서는 결국 상사들이 문제를 처리한다. 최고의 회사에서는 지위나 입장에 상관없이 모든 사람이 서로 책임을 진다. 높은 생산성은 정적인 시스템이 아니라 얼굴을 마주한 대화로 달성할 수 있다.

대인관계를 강화한다

신체를 건강하게 만든다
면역체계가 강화된다.
생명을 위협하는 질병을 예방한다.

2. 결정적 순간의 대화 마스터하기: 대화의 위력

'어리석은 선택'거부하기

'의미 공유 대화'나누기
의미공유 대화란?
둘 이상의 사람 사이에서 이뤄지는 자유로운 의미 흐름

STEP 1. 입을 열기 전에 할 일
3. 초점을 맞출 주제를 선택하라:
적절한 대화를 나누고 있는지 확신하는 법

결정적 순간의 대화는 초점을 한가지 문제에 맞출때 가장 성공적으로 이뤄진다.

우리가 부적절한 주제를 선택하는 이유
어려운 일보다 쉬운 길을 택한다
적절한 주제보다 최근에 문제를 말한다

부적절한 대화를 하고 있다는 3가지 신호
1. 감정이 고조된다.
2. 회의적인 마음으로 자리를 뜬다. 3. 예전에 이런 대화를 한 것 같은 느낌이 든다.
그런 상황이 벌어지고 있음을 알아차릴 때마다 잠시 물러나 "내가 해결해야 하는 진짜 문제가 무엇인가?"를 자신에게 물어보라.

적절한 주제를 찾기 위한 기술
구분하기 CPR
내용
패턴
관계

과정을 이야기할 필요가 있는가

선택하기

단순화하기


4. 진심을 가지고 시작하라: 당신이 정말로 원하는 것에 초점을 유지하는 법
5. 내 스토리를 돌아보라: 화가 나거나 겁이 나거나 상처를 받았을 때 대화를 계속하는 법

STEP 2. 입을 여는 법
6. 과정을 살펴보라: 안전감이 위협받는 때를 알아차리는 법
7. 안전지대를 만들어라: 어떤 이야기도 할 수 있도록 대화를 안전하게 만드는 법
8. 내 입장을 말하라: 거슬리지 않고 설득력 있게 말하는 법
9. 상대방의 입장을 알아보라: 상대방이 화가 나 있거나 침묵할 때 경청하는 법
10. 당신의 펜을 되찾아라: 가혹한 피드백을 받았을 때 회복하는 법

STEP 3. 대화를 마무리하는 법
11. 행동에 나서라: 결정적 순간의 대화를 행동으로 옮기고 성과를 얻는 법
12. “맞습니다, 하지만”: 까다로운 상황을 위한 조언
13. 대화 원칙 총정리: 대화 준비와 학습을 위한 도구